В современных условиях увеличивающейся конкуренции работа над качественными показателями предоставляемых услуг является обязательной частью бизнеса в сфере обслуживания. Так как определенные нововведения просто невозможно себе представить без метрик, существует уровень сервиса sla. Давайте разберемся, что он собой представляет и для чего необходим в действительности.
Что такое SLA?
Под SLA подразумевается договор об уровне предоставляемых услуг. Он становится документом, подписываемым исполнителем и клиентом. В этой бумаге описываются параметры предлагаемой услуги. Если сервис полностью соответствует SLA, это показатель того, что он работает так, что настоящие параметры не выходят за границы заявленных метрик.
Несмотря на то, что понятие SLA возникло в сфере информационных технологий сравнительно недавно, в настоящее время указанные документы применяются в качестве описания разнообразных услуг, как в информационной сфере, так и в других отраслях. К примеру, этот договор актуален при обслуживании коммерческих объектов, в случае ремонта специальной техники и прочего оборудования.
Важно отметить, что в договоре SLA указываются сроки реализации обслуживании, скорость реагирования на обращение клиента, доступность технической поддержки и прочие нюансы.
Рассматриваемые документы получили активное применение в тех случаях, где обслуживающая сторона и потребитель услуг автономны. И, несмотря на то, что соглашения в фирме, заключенные для подтверждения SLA, нередко подобны такому договору, для таких документов используется иное понятие – ОLA. Данный документ указывает подробно, каким образом предоставляется услуга, кто за нее отвечает, как именно регулируется ответственность, какие критерии подлежат оцениванию.
Чем отличается SLA от OLA?
Главное отличие между этими двумя договорами заключается в том, что SLA содержит правила работы с внешними клиентами, а ОLA регулирует деятельность непосредственно в компании. Если первый договор составляется на понятном для клиента языке, то во втором подробно описываются технические моменты в плане работы специалистов и определенных подразделений.
В SLA обязательно должно присутствовать описание предоставляемой услуги и конкретные виды ответственности поставщика услуг. Многим приходится сталкиваться с нестандартными заявлениями.
Пример, когда может понадобиться договор SLA
Например, вы составляли договор об обслуживании традиционной информационной инфраструктуры, однако после подписания соглашения добавляется специфическая техника, и запрос ее настроить. Кто это должен выполнить? Такую задачу можно поручить отдельному специалисту, но его оплату труда вы заранее не рассчитывали при указании цены услуги.
Однако клиент убежден, что новая техника также входит в инфраструктуру, следовательно, входит в зону ответственности обслуживающей компании. Вот почему важно, чтобы в структуре документа SLA была указана граница ответственности. Должны быть четко прописаны сферы взаимодействия с пользователями.
Внимание! В SLA нужно обязательно указать конкретные условия, позволяющие считать конкретные услуги оказанными – грань, на которой завершается ответственность поставщика услуг за проделанные работы.
Таким образом, все параметры договора SLA позволяют определить конкретные ожидания заказчика и дают возможность предложить определенные уровни сервиса. К примеру, для обычных клиентов, вносящих стандартную оплату, исполнитель будет обрабатывать заявку в течение дня, а для тех, кто предпочитает высокий уровень обслуживания с более высокими взносами, срок реакции сокращается до одного часа.
